TẠI SAO KHÁCH HÀNG KHÔNG QUAY LẠI DÙ SẢN PHẨM CHẤT LƯỢNG VÀ GIÁ THÀNH HỢP LÍ?
Sản phẩm tốt, giá hợp lí so với thị trường kinh doanh nhưng tỷ lệ khách hàng quay lại thấp. Không cảm thấy được quan tâm là một trong các lí do lớn khiến khách hàng không tiếp tục đồng hành cùng thương hiệu.
1. Sự sụt giảm nhu cầu về sản phẩm theo thời gian
Sự sụt giảm nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp có thể là một trong các nguyên nhân dẫn đến trình trạng khách hàng không quay trở lại dù sản phẩm tốt và giá thành được cho là hợp lí.
Nếu doanh nghiệp bạn cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo mốt nhưng không cập nhật xu hướng nhanh bằng hoặc hơn các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường, đó cũng là một nguyên nhân lớn dẫn đến việc dù sản phẩm của bạn tốt trong tầm giá thành mà bạn cung cấp thì khách hàng cũng không quay trở lại. Bởi vì, tệp khách hàng mà bạn phục vụ là tệp khách hàng có nhu cầu cập nhật nhanh các xu hướng xã hội. Họ sẽ tìm các đơn vị cung cấp luôn cung cấp các sản phẩm mới nhanh nhất. Lúc này, với tệp khách hàng luôn muốn dẫn đầu hoặc hòa nhập sớm vào xu hướng, giá thành không phải là một rào cản lớn. Ví dụ trực quan nhất là các đơn vị kinh doanh thời trang nhanh.
Với các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ theo xu hướng thì việc cập nhật thật nhanh là điều kiện sống còn để luôn kéo khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp. Như vậy, năng lực lõi mà doanh nghiệp cần tập trung phát triển là khả năng cập nhật thị trường một cách nhanh chóng.
2. Khách hàng không quay trở lại vì không được quan tâm
Không phải do sản phẩm kém chất lượng, giá thành cao mà vì cảm thấy không được quan tâm lại chính là nguyên nhân khiến khách hàng không quay trở lại với doanh nghiệp của bạn.
Trong một môi trường kinh doanh, khi mà khoa học và kỹ thuật phát triển mạnh mẽ như hiện nay thì việc sao chép hay tạo ra những sản phẩm có tính chất và đặc tính tương tự nhau là điều rất dễ dàng. Vậy doanh nghiệp cạnh tranh với nhau bằng gì? Rất nhiều doanh nghiệp lao vào cuộc chiến giá. Nhưng doanh nghiệp bạn lao vào cuộc chiến giá được đến khi nào?
Một thực tế về môi trường kinh doanh tại Việt Nam hiện nay cho thấy, khi chính phủ siết chặt việc thu thuế doanh nghiệp, doanh nghiệp không còn cơ hội để lách chi phí thuế để bù vào giá bán thấp cho khách hàng. Bên cạnh đó, các nền tảng digital cũng bị siết thu thuế từ chính phủ nên áp đặt ngược lại chi phí đó lên những nhà kinh doanh trong các hoạt động buôn bán trên sàn, các hoạt động quảng cáo trên các nền tảng. Như vậy, nếu vẫn giữ giá bán thấp như hiện tại hay chạy theo các chương trình giảm giá thật sâu để thu hút được người mua thì biên lợi nhuận của bạn còn lại bao nhiêu, có đủ để tái đầu tư và mở rộng sản xuất và kinh doanh không?
Do đó, doanh nghiệp cần phải nghĩ đền một phương pháp tiếp cận khách với khách hàng. Nếu vào thời kỳ khan hiếm hàng hóa do năng lực sản xuất của các doanh nghiệp còn thấp hơn tổng lượng nhu cầu thì doanh nghiệp chỉ cần bán sản phẩm của mình với mức giá mà người mua có thể chi tiền để sở hữu và luôn có khách hàng quay lại. Thì đến khoảng 10 năm trước trở về gần đây, các doanh nghiệp phải bán sản phẩm kèm dịch vụ để tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Bởi lúc này lượng cung đã dần vượt qua tổng cầu trong xã hội.
Nhưng thời điểm hiện tại, người mua hàng đã có những biến chuyển nhiều trong nhu cầu và hành vi lựa chọn thương hiệu mà họ sẵn sàng chi tiền mua hàng và quay lại mua vào lần kế tiếp. Khách hàng hiện tại không chỉ mua vì sản phẩm và dịch vụ, họ mua vì những trải nghiệm mà họ có được trong suốt quá trình mua hàng với một thương hiệu. Chúng ta có thể xem xét ví dụ sau và soi chiếu chính cảm xúc của mình, để đánh giá xem chúng ta sẽ quay trở lại mua hàng tại thương hiệu nào nào nhé.
Nếu một ngày bạn cần mua một chiếc áo sơ mi để mặc đi làm, bạn sẽ chọn quay lại với thương hiệu nào trong hai thương hiệu dưới đây?
- Thương hiệu A – nơi bạn thấy một mẫu áo rất hợp gu, giá vừa túi, nhưng khi bạn nhắn tin hỏi thì phải đợi khá lâu mới có người trả lời. Người bán chỉ gửi lại vài dòng ngắn ngủn, không thực sự quan tâm bạn cần gì, chỉ nói “anh/chị đặt luôn để giữ size nhé”. Sau khi đặt hàng, bạn không nhận được thông báo nào về tình trạng đơn, chỉ im lặng cho đến khi shipper gọi giao. Hộp hàng đến tay khá sơ sài, áo bị gấp nếp, không có một tấm thiệp hay lời cảm ơn nào đi kèm.
- Còn Thương hiệu B – cũng là chiếc áo tương tự, giá nhỉnh hơn một chút. Nhưng ngay từ khi bạn ghé xem sản phẩm, một tin nhắn nhỏ từ OA hoặc nhân viên đã gửi tới, chào bạn bằng tên, hỏi xem bạn định mặc dịp nào để tư vấn chất liệu phù hợp. Khi bạn chần chừ, họ không hối thúc mà chia sẻ thêm ảnh thật, review của khách hàng trước. Sau khi đặt đơn, bạn được thông báo tiến trình giao hàng, có cả tin nhắn cảm ơn và hướng dẫn bảo quản áo. Khi mở gói hàng, bạn thấy chiếc áo được gói cẩn thận, thơm nhẹ mùi vải mới, kèm theo một tấm thiệp viết tay nhỏ: “Cảm ơn anh đã chọn chúng tôi, chúc anh mặc thật tự tin nhé.”
Nếu là bạn, bạn sẽ muốn quay lại với bên nào cho những lần mua sau?
Sản phẩm tốt và giá hợp lý là điều kiện cần, nhưng trải nghiệm – từ cách được lắng nghe, được hỗ trợ, đến cảm xúc khi chạm tay vào sản phẩm – mới là điều khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và sẵn lòng ở lại lâu dài.
Đó chính là lý do vì sao Trải nghiệm khách hàng (CX) không chỉ là chuyện “chăm sóc sau bán”, mà là một hành trình cảm xúc mà doanh nghiệp cần thiết kế xuyên suốt từ khi khách nảy sinh nhu cầu cho đến khoảnh khắc họ mỉm cười mở hộp hàng. Và tôi sẽ chia sẻ về CX trong bài viết tiếp theo trên trang web của tôi nhé.
Giang Phạm