ĐỊNH HƯỚNG THU THẬP VÀ LƯU TRỮ DỮ LIỆU CHO SME

Vấn đề lớn đối với các doanh nghiệp nhỏ là không phác thảo và lữu trữ dữ liệu khách hàng/người tiêu dùng. Nên khi hoạt động kinh doanh gặp vấn đề thì các phương án marketing được triển khai thường là các phương án liên quan đến hoạt động truyền thông bên ngoài với mục tiêu thu hút sự chú ý của thật nhiều khán giả nhưng hiệu quả lại không như mong muốn.

1. Thời đại marketing được quyết định dựa trên dữ liệu

Trong thời đại công nghệ số, các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường không thể đưa ra các quyết định kinh doanh mà không dựa trên cơ sở dữ liệu về thị trường, khách hàng. Tuy nhiên do đặc thù kinh doanh truyền thống và quy mô nhỏ lẻ lâu đời, nên nhiều doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ tại Việt Nam vẫn chưa thực sự thích nghi được với công nghệ và dữ liệu.

Kinh nghiệm kinh doanh trong lĩnh vực cụ thể là một yếu tố quan trọng để doanh nghiệp có thể tồn tại trên thị trường. Tuy nhiên khi các doanh nghiệp vẫn kinh doanh dựa theo hoặc là kinh nghiệm vốn có trong phán đoán thị trường, hoặc là dựa theo những doanh nghiệp khác – tức là thấy các doanh nghiệp khác làm như thế nào thì bắt trước như vậy thì cơ hội để tăng tốc hay phát triển bền vững trở nên hẹp hơn. Trong kỷ nguyên của khoa học và kỹ thuật phát triển, sự khác biệt hóa trong sản phẩm gần như là rất nhỏ do sự dễ sao chép thì các doanh nghiệp bắt buộc phải thu thập và lưu giữ các dữ liệu liên quan đến thị trường và khách hàng để luôn tìm ra khoảng trống kinh doanh hay khoảng trống marketing. Khoảng trống này có thể là 1 xu hướng nhu cầu mới và “niche”, nhưng các doanh nghiệp có thể cung ứng hàng hóa/dịch vụ với giá cao mà khách hàng vẫn sẵn sàng chi tiêu. Khoảng trống này có thể về hành vi tìm kiếm, so sánh, cân nhắc các thông tin về sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Khoảng trống này cũng có thể là nơi doanh nghiệp có thể phân phối hàng hóa/dịch vụ một cách tối ưu chi phí nhất nhưng khách hàng/người tiêu dùng vẫn tiếp cận được sản phẩm/giải pháp một cách thuận tiện nhất.

Không khó để kể ra những ví dụ về doanh nghiệp lớn đã ứng dụng công nghệ và dữ liệu để xây dựng và thực hiện các chương trình marketing để bám đuổi khách hàng tiềm năng khiến họ trở thành khách hàng; từ khách hàng mua một lần thành khách hàng mua nhiều lần; gia tăng doanh thu trên một đơn hàng của khách; hay thậm chí thực hiện các chiến dịch xây dựng lòng trung thành thương hiệu. Đến đây, trong đầu bạn đã nảy ra những cái tên doanh nghiệp/thương hiệu lớn nào chưa? Nếu bạn chưa nghĩ ra, thì hãy thử nghĩ lại xem tại sao bạn vừa mới trò chuyện với bạn bè về ý định tìm hiểu một món hàng hóa/dịch vụ nào đó trên Facebook mà sau đó bạn lại lướt trúng rất nhiều nội dung quảng cáo các sản phẩm đó? Thử đặt câu hỏi tại sao khi bạn xem nhiều hơn một lần một dạng nội dung trên Tiktok thì những lần xem Tiktok sau đó bạn lại thường bắt gặp dạng nội dung như thế? Bạn đã bao giờ sử dụng app Dulingo để học ngoại ngữ chưa? Bạn sẽ bị nghiện cái app này mà lí do là bởi vì trong quá trình bạn học tập trên App sẽ thường xuyên có các tin nhắn thông báo (notification) nhắc nhở bạn học tập sau khoảng bao lâu bạn không trở lại học tập trên App, và nhiều hơn thế nữa. Còn rất nhiều các doanh nghiệp khác nữa đã ứng dụng công nghệ và dữ liệu từ lâu để làm cơ sở cho những quyết định kinh doanh, marketing của doanh nghiệp; làm đòn bẩy cho sự phát triển bứt phá của doanh nghiệp.

Với doanh nghiệp vừa, nhỏ, siêu nhỏ có thể không ứng dụng được mạnh mẽ công nghệ vào trong hoạt động thu thập và phân tích dữ liệu để cá nhân hóa các trải nghiệm của khách hàng trong hành trình tìm kiếm, mua sắm, tiêu dùng và phản hồi của khách hàng hay người tiêu dùng. Nhưng doanh nghiệp SMEs có thể từng bước ứng dụng công nghệ và dữ liệu hóa chân dung khách hàng để có những phương pháp tiếp cận khách hàng chính xác với mong muốn của khách hàng hơn. Điều quan trọng đầu tiên là phải có mong muốn cháy bỏng về ứng dụng dữ liệu về khách hàng tiềm năng và khách hàng dùng cho các quyết sách về kinh doanh và marketing. Hiểu rất rõ đầu tư cho công nghệ và dữ liệu là cần đầu tư vào những đâu, theo giai đoạn nào, nhằm mục đích gì, với tài chính và nhân lực ra sao với các chỉ tiêu cụ thể tới đâu.

2. Dữ liệu khách hàng bao gồm những gì?

Để có được hệ thống dữ liệu khách hàng đồ sộ cần thời gian và tiền bạc và con người. Tuy nhiên, các doanh nghiệp nhỏ hoàn toàn có thể thực hiện xây dựng dữ liệu khách hàng của mình khi có 1 tư duy đúng và bao quát ngay từ đầu để từng bước xây dựng hệ thống dữ liệu cho doanh nghiệp.

Với doanh nghiệp nhỏ, để xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng cho doanh nghiệp thì cần xác định doanh nghiệp muốn xây dựng mối quan hệ khách hàng như thế nào (Customer relationship). Bước xác định này cực kỳ quan trọng, nó ảnh hưởng tới việc bạn sẽ xác định các trường thông tin về khách hàng cần được thu thập, thu thập với tần suất như thế nào, lưu trữ và phân loại, rồi trả dữ liệu cho những bộ phận nào trong doanh nghiệp các bộ phận tương tác với dữ liệu, dựa trên dữ liệu để đưa ra các quyết định hành động tới khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn chỉ muốn bán hàng một lần rồi thôi, thì bạn không cần xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng tốn kém nguồn lực. Nhưng nếu bạn muốn khai thác lại tệp khách hàng hiện tại, khiến họ trở thành khách hàng thường xuyên, khách hàng trung thành thì hệ thống dữ liệu khách hàng là khoản đầu tư cực kỳ quan trọng. Trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện tại thì giữ chân khách hàng hiện tại quan trọng không kém việc tìm kiếm khách hàng mới và mở rộng thị phần.

Sau khi đã có phương pháp luận về việc xây dựng hệ thống giữ liệu để làm gì, dành cho những bộ phận nào sử dụng thì doanh nghiệp tiến đến xác định từng loại dữ liệu cần thu thập. Để xác định các loại dữ liệu cần thu thập, phương án tiếp cận hiệu quả cho doanh nghiệp nhỏ là dựa trên khung phác thảo chân dung khách hàng/người tiêu dùng. Khung chân dung cần chia theo từng nhóm yếu tố, trong mỗi nhóm yếu tố lại có những tiêu chí cụ thể. Có thể tham khảo khung sau:

Với từng nhóm yếu tố và các tiêu chí như vậy, doanh nghiệp cần dựa trên mong muốn xây dựng mối quan hệ với khách hàng như thế nào để đào sâu vào các tiêu chí hơn nhằm xác định được chính xác, chi tiết trường thông tin cần thu thập từ khách hàng/người tiêu dùng.

Đến đây thì các doanh nghiệp nhỏ có thể thấy rằng, việc thu thập dữ liệu khách hàng không chỉ là thu thập các thông tin liên hệ mà cần phác thảo thật chi tiết chân dung khách hàng.

Bước thứ 3, sau khi xây dựng được khung dữ liệu cần thu thập, doanh nghiệp cần đặt câu hỏi làm thế nào có thể thu thập được những dữ liệu này? Hiện nay các công cụ AI hỗ trợ thu thập dữ liệu đang rất phát triển. Nếu doanh nghiệp nhỏ chưa có điều kiện để xây dựng 1 hệ thống quản trị dữ liệu của riêng doanh nghiệp mình thì có thể sử dụng phương án thuê tài nguyên của các bên thứ 3 để thu thập và lưu trữ. Việc quan trọng khi đi thuê tài nguyên của bên thứ ba là các doanh nghiệp cần phải xem lại thật kỹ các nội dung trong bước một và bước hai đã đề cập ở trên để chọn lựa được bên cung cấp phù hợp.

Một lần nữa nhấn mạnh rằng, trong thời đại các hoạt động kinh doanh nói chung và marketing nói riêng dựa trên nền tảng dữ liệu để cạnh tranh nhau, các doanh nghiệp nhỏ cần phải thức thời và chuyển mình một cách nhanh chóng để không bị bỏ lại phía sau hoặc đáng buồn hơn là bị loại bỏ khỏi cuộc chơi kinh doanh.

(Giang Phạm)