Điều gì khiến khách hàng thực sự mua 1 sản phẩm?

Có phải vì sản phẩm của doanh nghiệp bạn tốt hơn? Vì giá bán của bạn rẻ hơn? Vì thương hiệu của bạn được yêu thích hơn? Hay vì những chiến dịch truyền thông rất “chạm” mà doanh nghiệp đã tạo ra?

Nhưng hãy thử đặt một câu hỏi ngược lại.

Nếu có một thương hiệu A mà sản phẩm không tốt hơn bạn, giá bán cũng không hấp dẫn hơn bạn, dịch vụ cũng không vượt trội hơn bạn, thậm chí chẳng có một chiến dịch truyền thông nào đủ sức tạo nên tiếng vang, vậy tại sao vẫn có những khách hàng lựa chọn mua sản phẩm của họ thay vì của bạn?

Rất nhiều người làm marketing mặc định rằng khách hàng trung thành với thương hiệu. Thực tế, phần lớn khách hàng không trung thành với thương hiệu theo cách doanh nghiệp vẫn nghĩ. Họ trung thành với giá trị mà thương hiệu liên tục mang lại cho họ. Khi một thương hiệu khác tạo ra giá trị cao hơn, quyết định mua của khách hàng cũng có thể thay đổi.

Trong marketing, giá trị khách hàng nhận được có thể hiểu đơn giản là phần chênh lệch giữa tổng lợi ích mà họ cảm nhận được và tổng chi phí mà họ phải bỏ ra để sở hữu, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Tổng lợi ích khách hàng nhận được = Lợi ích chức năng + Lợi ích cảm xúc + Lợi ích xã hội và hình ảnh bản thân.

Tổng chi phí khách hàng phải bỏ ra = Chi phí tiền bạc + Chi phí thời gian + Chi phí công sức + Chi phí tâm lý.

Giá trị khách hàng nhận được = Tổng lợi ích – Tổng chi phí.

Nhìn vào công thức này, có thể thấy doanh nghiệp chỉ có hai cách để gia tăng giá trị cho khách hàng: hoặc làm cho tổng lợi ích mà khách hàng cảm nhận được lớn hơn, hoặc làm giảm tổng chi phí mà họ phải bỏ ra. Đây cũng là lý do nhiều doanh nghiệp luôn cố gắng đầu tư vào sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu hay trải nghiệm khách hàng.

Tuy nhiên, nếu trong một thời điểm nào đó bạn chưa thể tạo ra nhiều lợi ích hơn đối thủ thì điều đó không đồng nghĩa với việc bạn không còn cơ hội cạnh tranh. Ngược lại, bài toán lúc này có thể nằm ở việc làm thế nào để khách hàng cảm thấy họ phải bỏ ra ít chi phí hơn để nhận được cùng một giá trị.

Thông thường, khi nhắc đến việc giảm chi phí cho khách hàng, hầu hết doanh nghiệp sẽ nghĩ ngay đến giảm giá bán. Nhưng nếu chỉ cạnh tranh bằng giá, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ còn lại bao nhiêu? Và quan trọng hơn, mỗi lần giảm giá, doanh nghiệp đang đánh đổi điều gì để lấy một đơn hàng?

Thực tế, giảm giá chỉ là một trong rất nhiều cách để làm giảm chi phí mà khách hàng cảm nhận. Có những doanh nghiệp không giảm giá một đồng nào nhưng khách hàng vẫn cảm thấy quyết định mua của mình là “quá hời”. Đó mới là điều thú vị của marketing.

Theo bạn, ngoài giảm giá bán, doanh nghiệp còn có thể làm gì để giảm “chi phí” mà khách hàng phải bỏ ra?

<By Giang Phạm>