CÁCH THU THẬP DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ
Phần lớn doanh nghiệp nhỏ ở Việt Nam vẫn chưa thể dùng công nghệ trong thu thập và lưu trữ và phân tầng dữ liệu. Vậy các doanh nghiệp này nên làm thế nào để không lãng phí nguồn dữ liệu khách hàng mà họ có?
1. ĐỪNG THU THẬP THẬT NHIỀU LOẠI DỮ LIỆU, HÃY THU THẬP NHỮNG DỮ LIỆU DOANH NGHIỆP THẬT SỰ CẦN
Khi bạn không có hệ thống công nghệ để thu thập và lưu trữ một lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ thì bạn không nên theo xu hướng cố gắng thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt mà nên thi theo hướng thu thập đúng loại dữ liệu có giá trị hỗ trợ trong phân tích và ra quyết định cho các hoạt động kinh doanh hiện hành của doanh nghiệp bạn.
Để thu thập đúng loại dữ liệu, bắt buộc người đưa ra quyết định thu thập dữ liệu phải hiểu: mô hình kinh doanh của doanh nghiệp; mối quan hệ mà doanh nghiệp muốn xây dựng với khách hàng; khả năng có thể thu thập được đúng và liên tục loại dữ liệu mà doanh nghiệp bạn cần. Điều này là bắt buộc với cả doanh nghiệp kinh doanh theo hình thức bán hàng qua các nền tảng trực tuyến, hay bán hàng qua các cửa hàng vật lý.
Với mỗi ngành kinh doanh, mỗi mô hình kinh doanh lại có những dữ liệu khách hàng khác nhau cần thu thập. Không có 1 bộ dữ liệu chung cho toàn bộ các ngành, các mô hình kinh doanh. Nó đồng thời phụ thuộc vào việc doanh nghiệp bạn có tập trung khai thác lợi ích từ tệp khách hàng sẵn có hay chỉ luôn có xu hướng tìm kiếm khai thác các khách hàng mới.
Sa đà vào việc thu thập thật nhiều dữ liệu mà giá trị sử dụng thì ít, tốn nhiều nguồn lực (thời gian, con người, tiền bạc, tài nguyên lưu trữ) không giúp cho doanh nghiệp nhỏ có thể cung cấp ra những sản phẩm, dịch vụ, giải pháp giải quyết được vấn đề của khách hàng; càng không cung cấp đúng các trải nghiệm giúp thúc đẩy động lực mua hàng, loại bỏ các rào cản không mua hàng của khách hàng.
2. CÁCH THU THẬP DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ
Nếu bạn là một doanh nghiệp mới tham gia thị trường, chưa có lịch sử dữ liệu khách hàng, khách hàng tiềm năng thì tôi thấy rằng các doanh nghiệp cứ kinh doanh một thời gian đi rồi nghĩ đến câu chuyện thu thập dữ liệu sao cho đúng loại dữ liệu mình cần. Tất nhiên trước đó thì các doanh nghiệp nhỏ cũng nên tham khảo các chỉ số trung bình của ngành, xu hướng thị trường bị tác động bởi giá cả, nhu cầu và tần suất sử dụng và cả các yếu tố vĩ mô hơn.
Nếu doanh nghiệp của bạn đã kinh doanh trên thị trường được từ 3 tháng trở lên đối với các sản phẩm tiêu dùng nhanh, 6 tháng với các nhóm ngành dịch vụ, 1 năm đối với các ngành có liên quan đến sản xuất thì bạn đã có thể thu thập được dữ liệu khách hàng để phân tích rồi.
Khi đã có thời gian kinh doanh tối thiểu như đã nêu ở trên, doanh nghiệp nhỏ có thể thu thập và khai thác dữ liệu khách hàng trong kho và trên các nền tảng của doanh nghiệp minh để phục vụ cho hoạt động phân tích, xây dựng các phỏng đoán về tệp khách hàng của mình: bao gồm các nỗi đau và giải pháp khách hàng mong muốn; những thói quen hành vi, động lực và rào cản mua hàng của họ đối với doanh nghiệp.
Để thu thập dữ liệu, doanh nghiệp nhỏ nên xây dựng 1 bảng phỏng đoán các tiêu chí như đã nêu trên. Sau đó xem xét lại lịch sử các hoạt động tại từng điểm chạm với khách hàng. Từ đó, điền các dữ liệu thực tế thu thập được. Đây chắc chắn là một quá trình mất thời gian, nhưng đáng giá với doanh nghiệp nhỏ. Vì bạn không có đủ tiền để tạo ra một sản phẩm thật sự nổi bật, khác xa so với thị trường đang cung cấp thì bạn phải nghiên cứu để tạo ra trải nghiệm khách hàng có điểm khác biệt nổi bật với những đối thủ khác trên thị trường.
Sau khi thu thập được dữ liệu sau khi xem xét các hoạt động và các kết quả ở những điểm chạm với khách hàng. Bạn cần nhóm những dữ liệu giống nhau vào 1 nhóm, còn lại là dữ liệu đột biến hoặc dữ liệu có tần suất xuất hiện thấp. Với bảng dữ liệu như vậy, bạn dùng các phương pháp phân tích, hiểu biết của mình để dựa đoán hoặc đưa ra các kết luận có giá trị sử dụng cho doanh nghiệp của bạn.
3. DỮ LIỆU PHẢI ĐƯỢC THU THẬP LIÊN TỤC MỚI CÓ GIÁ TRỊ
Một thực tế là quá trình thu thập dữ liệu của các doanh nghiệp nhỏ thường xuyên bị gián đoạn. Phần lớn lí do đến từ việc người thu thập dữ liệu không biết hoặc không nhận thức được dữ liệu đó có giá trị như thế nào đối với doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp nhỏ thường thiếu quy trình làm việc của từng bộ phận và liên bộ phận. Mọi quyết định kinh doanh đều chỉ dựa trên một yếu tố duy nhất là “cảm nhận” của người điều hành. Vì vậy, những nhân viên thực thi trong các doanh nghiệp nhỏ không có quy định về việc bắt buộc phải thu thập dữ liệu khách hàng trong phạm vi nhiệm vụ của mình. Khi được yêu cầu hay kiểm tra thì họ thu thập dữ liệu, khi không có yêu cầu thì họ quên mất nhiệm vụ này. Các dữ liệu mà doanh nghiệp nhỏ hiện có thường chỉ xoanh quanh doanh thu, số lượng khách hàng, số lượng sản phẩm bán ra theo một khoảng thời gian. Mà thường các dữ liệu này nhiều khi không được phân tách theo từng tệp khách hàng khác nhau của cùng doanh nghiệp.
Dữ liệu nếu không liên tục sẽ khó có thể giúp các nhà hoạch định có thể phân tích, phỏng đoán và đưa ra các phương án kinh doanh, marketing, xây dựng các trải nghiệm khách hàng sát với mong muốn thực sự của khách hàng. Như vậy, dữ liệu sẽ ít giá trị. Mặc dù người Việt Nam thường có suy nghĩ “có còn hơn không”.
Việc không thường xuyên thu thập dữ liệu cũng khiến cho những nhân viên khi được yêu cầu thu thập dữ liệu thường bị luống cuống, không biết định nghĩa dữ liệu hay không thể định nghĩa đúng được loại dữ liệu cần thiết để thu thập. Lí do là vì không có kinh nghiệm tiếp xúc với dữ liệu trước đó. Nên việc thu thập sẽ diễn ra lâu hơn, dễ bị sai mà tưởng đúng.
KẾT:
Như vậy, dữ liệu đúng và thu thập liên tục là rất quan trọng với doanh nghiệp, đặc biệt với doanh nghiệp nhỏ khi không đủ nguồn lực để tạo ra sản phẩm hay dịch vụ khác biệt nổi bật so với thị trường thì bạn cần dữ liệu để xây dựng trải nghiệm khách hàng khác biệt tại từng điểm chạm.